Terminerinnerung: eine Königsdisziplin für Zahnarztpraxenzahnarztpraxen 421 terminerinnerung DenPhaMed

So bringen Sie sich bei Ihren Patienten in Erinnerung

Der Gang zum Zahnarzt fällt vielen Menschen schwer. Zu unangenehm und schmerzhaft fallen Zahnarztbehandlungen mitunter aus. Und wenn man keine akuten Schmerzen hat, warum sollte man dann einen lästigen Arztbesuch auf sich nehmen?

Diese Zurückhaltung auf Patientenseite ist sicher nachvollziehbar, aber nicht im Sinne der Zahngesundheit und auch nicht gut für die Ertragskraft von Zahnarztpraxen, gefährdet also letztlich die wohnortnahe Gesundheitsversorgung. Das muss aber nicht sein. Mitunter reicht schon ein kleiner Anstoß, um Patienten in die Praxis zu bringen.

Damit Menschen kluge Entscheidungen treffen, und der Gang zum Zahnarzt fällt sicher darunter, benötigen sie manchmal einen kleinen Schubs.

zahnarztpraxen 413 terminerinnerung nudging DenPhaMedIm englischen wird dieser Anstoß „Nudge“ genannt. Und das EU-weit wohl bekannteste Nudging sind die Warnhinweise auf Zigarettenschachteln.

Selbstverständlich gibt es auch positive Nudging-Varianten: Etwa in Stockholm, wo Menschen mit einer lautstarken „Piano-Treppe“ zu mehr Bewegung motiviert werden sollen.

Gut sichtbar platziertes Obst in Kantinen, mit schmeichelnder Lichtfarbe beleuchtete Fleischauslagen und gezielter Einsatz von Musik oder Düften sind heute längst gewohnte „Kauf-Anstubster“.

Die Theorie des kleines Schubs wurde 2008 von dem Wirtschaftswissenschaftler Richard Thaler und dem Juristen Cass Sunstein entwickelt. Von diesen Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomik können auch niedergelassene Zahnärzte und Zahnärztinnen samt Patienten profitieren.


Terminerinnerung per Postkarte, SMS oder E-Mail

Eine einfache und direkte Form des Nudging ist das Verschicken von Terminerinnerungen per Postkarte an Patienten, deren letzter Besuch in der Praxis schon längere Zeit zurückliegt. Auch Angebote – etwa kurz vor den Sommerferien sicherheitshalber noch einmal die Zähne untersuchen zu lassen – können hilfreich sein.

Mithilfe von Praxissoftware kann die Organisation solcher Erinnerungen und Anregungen weitgehend automatisiert werden. Darüber hinaus ist es möglich, solche Erinnerungen per SMS, mit E-Mail und anderen Medien zu verschicken. Was für Sie die bessere Lösung ist, hängt auch von Ihren Patienten und Ihrer Patientendatei ab. In jedem Fall zeigen Sie auf diese Weise, dass Sie an das Wohlbefinden und an die Gesundheit Ihrer Patienten denken.


zahnarztpraxen 413 terminerinnerung erinnerung DenPhaMedDie Erinnerung kurz vor dem Termin

Am wirkungsvollsten ist immer noch das gute alte Telefon – in welcher modernen Variante auch immer. Nachweislich funktioniert die Erinnerung am besten, wenn sich die Praxis kurz vor dem Termin telefonisch bei dem Patienten meldet. Bei Hausarztpraxen ist die Wirkung am größten, wenn der Arzt persönlich anruft. Fachärzte und Zahnarztpraxen haben es da etwas leichter, dort reicht der Anruf vom Empfang, und die No-Show-Rate geht deutlich gegen Null. Mehr


Behandlungslücken wirkungsvoll ausmerzen

Und diejenigen, die dann tatsächlich nicht gekommen wären, sagen es spätestens dann und man kann das Zeitfenster dann anderweitig einplanen. Entweder OT oder TT-Patienten oder vorziehen von Akut-Behandlungen: Die Auswahl ist ja meist recht groß. Mehr


A5: Sympathisch-systematisches Erinnerungs-Management geht heute digital

Nicht nur im Krankenhaus wirken rote Nasen wahre Wunder, sie taugen auch wunderbar für Marketing-Zwecke.

zahnarztpraxen 413 terminerinnerung rote nasen DenPhaMed

Sie haben doch eben auch halb erstaunt halb neugierig auf diese Illustration geschaut, oder? Keine Sorge: sie müssen morgen nicht verkleidet an Stuhl arbeiten... sondern nur im übertragenen Sinne.

Denn gerade für Zahnärzte gilt es, sich bereits vor dem ersten Besuch seinen potentiellen zukünftigen Patienten vorzustellen.

Und da geht es erstmal darum A5 aufzuscheinen: Angenehm Anders Als Alle Anderen Zahnärzte. Denn in den digitalen Medien entscheidet allein das Bild, dass man im ersten Eindruck von sich zeichnet, über die Frage, ob die „User“ irgendwelchen Nachrichten eine faire Chance gewährt oder eben nicht. Also muss man die Nutzer der neuen Medien gezielt ansprechen: auf ihrem Medium, in ihrer Sprache und mit ihren Erwartungshaltungen.

Digitalisierung und Automatisierung erforderlich

Deshalb entscheidet die richtige Data-Base über Erfolge ohne nennenswerten Mehraufwand! Wer neben oder anstelle der klassischen Postkarte auf digitale Patienteninformationen setzt, muss nicht nur moderne Kommunikationstechnologien einsetzen, sondern dafür auch über eine ständig aktualisierte Patientendatenbank verfügen, die E-Mail-Adressen und Nummern von Mobiltelefonen aufnimmt. Ist das gegeben, ist Patientengewinnung- und -bindung über soziale Medien möglich.

Positives Nudging für mehr Zahngesundheit

Es hat sich etwas in der Gesundheitspolitik geändert? Ihr Labor kann ab sofort zerbrochene Gebisse über Nacht reparieren? Sie haben ein neues medizinisches Gerät, das Ihnen deutlich verbesserte Behandlungen ermöglicht? Sie renovieren oder fahren in Urlaub? Es gibt einen neuen Arzt oder eine neue Ärztin in der Praxis? Das alles sind Anlässe, um mit Ihren Patienten in Kontakt zu treten. Informieren Sie Ihre Patienten über diese und andere Änderungen und bringen Sie sich ins Gespräch oder in Erinnerung. Auch solche Aktionen können – gut gemacht, perfekt getimt und medial breit gestreut – den entscheidenden Anstoß geben. Positives Nudging für mehr Zahngesundheit also. Mehr

Ein anderer Weg, den Kontakt mit Patienten zu intensivieren, führt in die sozialen Medien. Zahnarztpraxen, die auf Facebook, Instagram und Co. aktiv sind, befinden sich genau da, wo auch viele ihrer Patienten sind. Im Gegensatz zu Postkarten ist hier ein richtiger Dialog möglich, das heißt: Patienten können Fragen stellen und Hinweise geben, auf die Sie dann antworten – ein zusätzlicher Vorteil für die Patientenbindung. Darüber hinaus wissen es viele Menschen grundsätzlich zu schätzen, wenn „ihre“ Praxis auch digital erreichbar ist. Mehr


Anlassbezogen kampagnenfähig werden und damit Termintreue verbessern

zahnarztpraxen 413 terminerinnerung termintreue DenPhaMedGezielte Aktionen in sozialen Medien – beispielsweise Zahngesundheit zur Einschulung, Urlaubs-Checks zur Ferienzeit, Zahnaufhellungen vor familiären Feiern oder für die Jobsuche – können die Frequenz in Zahnarztpraxen gezielt erhöhen. Selbst etwas sensiblere Themen wie sicherer Biß für Senioren, Schnarchschienen oder Ernährungs- und Pflegetipps für junge Mütter zur Zahngesundheit von Milchzähnen kommen so hilfreich daher.

Patienten haben darüber hinaus das gute Gefühl, dass ihr Zahnarzt oder ihre Zahnärztin Verständnis für die jeweilige Lebenssituation haben.

Und das – deshalb haben wir dieses Thema in den Zusammenhang „Terminerinnerung“ gestellt – erhöht die allgemeine Termintreue signifikant.


Grunderwartungen müssen erfüllt werden

Solche leichten Schubser in Richtung Zahnarztpraxis können selbstverständlich nur dann Erfolg haben, wenn die Grunderwartungen von Patienten erfüllt werden. Als erstes wird natürlich eine (möglichst spürbar/sichtbar) hohe Behandlungsqualität erwartet. Zudem wollen Patienten ihren Ärzten vertrauen können. Die Maßnahmen sollten also auch geeignet sein, dieses Verhältnis zu stärken. Das dürfte übrigens auch der Grund für die Benennungsdiskussion iGel oder Zusatzangebot sein.

zahnarztpraxen 413 terminerinnerung grunderwartungen DenPhaMedDamit dies möglich ist, müssen neben der Behandlungsqualität samt verlässlicher Beratung weitere Voraussetzungen erfüllt werden. So sollte eine Zahnarztpraxis immer telefonisch gut erreichbar sein. Außerhalb der Öffnungszeiten ist es notwendig, dass eine gut verständliche Ansage auf die Öffnungszeiten hinweist.

Ein besonderer Service, der von vielen Kunden positiv aufgenommen wird, sind spezielle Behandlungszeiten für Berufstätige.

Nur der Vollständigkeit halber soll hier noch erwähnt werden, dass jede Praxis selbstverständlich attraktiv eingerichtet sein sollte und – bei Zahnärzten besonders wichtig – möglichst gut riechen sollte…

Und nicht zuletzt sind Hygiene sowie ein höflicher Umgang weitere Grundvoraussetzungen, um Patienten an eine Praxis zu binden. Vieles davon scheinen Selbstverständlichkeiten zu sein, doch erfahrungsgemäß mangelt es immer mal wieder an der einen oder anderen Stelle.

Wo sehen Sie Optimierungsbedarf in Ihrer Praxis? In unserem erfahrenen Beraterteam dürfte sich sicher jemand finden, der Ihnen konkret weiterhelfen kann. Anfrage Praxisoptimierung (Mail an Zentralbüro)