arztpaxen 423 erinnerungs management DenPhaMedIm Kontakt mit den Patienten: auch außerhalb der Praxis

Weil Heilen allein heute nicht mehr genug ist

Junge Ärzte in modernen Praxen haben Marketing-Maßnahmen wie selbstverständlich in ihren Alltag integriert. Und sie berichten von guten Ergebnissen. Auch in Bezug auf Termintreue und Arbeitsklima, die sind deutlich besser als im Schnitt sowie zum Thema Anrufmenge in der Praxis, Wartezeiten und Unmut oder Beschwerden der Patienten, die sind – gefühlt – geringer als üblich. Aber allemal Grund genug, darüber nachzudenken.

Die Basis für die obige Aussage ist eine große, aber schon etwas ältere Infas-Befragung aus dem Jahre 2014, nach der 81% der befragten Ärzte angaben, dass 10% der vereinbarten Termine kurzfristig abgesagt würden.

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74% sagten aus, dass weitere rund 10% aller Termine überraschend ausfielen, weil die bestellten Patienten nicht in der Praxis erscheinen.

Unsere aktuellen Beobachtungen lassen jedoch den Schluss zu, dass sich die No-Show-Quoten generell eher vergrößert haben. Vor allem, weil sich die Zuverlässigkeit einzelner Gruppen der Patientenschaft – insbesondere junge Patienten, Ersttermine von Kassenpatienten und No-Shows aufgrund saisonaler Einflüsse – in den letzten Jahren verschlechtert hat, und diese Aussage eines Hausarztes aus Berlin bestätigt das voll und ganz:

„Wir haben den Eindruck, dass wir einen Termin vergeben, die Patienten verlassen die Praxis oder legen auf und vergessen fast zeitgleich das gerade geführte Gespräch. Die Herausforderung scheint zu sein, mit dem Termin im Kopf des Patienten zu bleiben.“ Mehr


Moderne Praxen nutzen Marketing für besseres Praxis-Management

Also ist etwas gegen das Vergessen zu tun, und dass das geht, beweisen Praxen mit deutlich geringeren Ausfallquoten. Dort stellen unsere Praxisberater immer wieder drei grundsätzliche Unterschiede zu Praxen mit weniger Termintreue fest:

  1. Konsequenz und Disziplin aller Praxismitarbeiter bei der Umsetzung aller QM-Vorgaben für die Praxisorganisation.
  2. Die Nutzung vieler Kommunikationswege und Kommunikationsmittel, insbesondere auch der Möglichkeiten der neuen Medien.
  3. Die aktive Einbeziehung der Patientenschaft in die Terminplanung, auch über Online-Terminkalender.

Was genau machen diese Praxisteams so angenehm anders als andere, dass sich die Termintreue so signifikant besser darstellt als anderswo? Und das mit allen Konsequenzen für den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis, die Effizienz der Arbeitsabläufe, der Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter, der Handlungssicherheit auch in Notfällen auf der eigenen Seite und eine hohe Zufriedenheit samt guter Patientenbindung und aktiven Empfehlungen auf der Patientenseite.

Anamnese

Anamnese

Sie haben die Abläufe in der Praxis detailliert analysiert und festgelegt. Jeder Arbeitsschritt ist eingebunden in eine zeitliche Abfolge und konkreten Personen beziehungsweise Funktionsträgern zugeordnet. Es existieren Raumpläne, die klar definieren, was in einem Raum gemacht wird (und vor allem: was nicht) und wieviel Zeit dafür geplant werden muss. Kurzum: sie haben ein auf ihren Praxisbedarf angepasstes Praxismanagement im Rahmen ihres Qualitätsmanagements erarbeitet. Der entscheidende Unterschied zu anderen Praxen liegt aber nicht in der Existenz einer solchen Arbeitsvorgabe, sondern darin, dass sie von allen – Achtung: Auch den Ärzten! – tatsächlich angewendet und gelebt wird. Anfrage Praxismanagement im QM (Mail an Zentralbüro)

Diagnose

Diagnose

Selbstbewusst, mutig und offen setzen sie ein umfassendes Informationsmanagement ein, um ihnen wichtige Dinge auf „allen Kanälen“ aktiv zu kommunizieren: Direktansprache, Patienten-Erstaufnahme, Terminerinnerung, Flyer, Aushänge, Webseite, Newsletter und sogar Patientenveranstaltungen. Überall wird über „Warten vermeiden“, „Praxisdurchlauf“ und „Terminsystematik“ und die Konsequenzen bei Nichteinhaltung für alle Patienten und die Praxismitarbeiter informiert. Und bei Verzögerungen wird alles getan, um die betroffenen Patienten darüber zu informieren, bevor sie es selber merken. So werden die Patienten zu aktiven Mitwirkenden bei der Sicherstellung eines reibungslosen Praxisalltags. Anfrage Praxismedien-Analyse (Mail an Zentralbüro)

Therapie

Therapie

Die Patienten können wählen wie sie erinnert werden wollen. Zur Auswahl stehen meist: Telefonat (feste Tel-Zeiten im Kalender), SMS, Termineinladung via Outlook-Kalender, WhatsApp-Mail aufs Handy (Datenschutz beachten). Immer öfter können sich Patienten ihren Termin per Online-Terminkalender buchen – und die kommen dann auch! (Wichtig: nur bestimmte Zeitfenster). Einige Praxen verbinden das mit aufmerksamkeitsstarken Alternativen zum Standard-Terminzettel. Und bei Verzögerungen wird alles getan, um die betroffenen Patienten darüber zu informieren, bevor sie es selber merken. So werden die Patienten zu aktiven Mitwirkenden bei der Sicherstellung eines reibungslosen Praxisalltags. Anfrage Einbindung Patienten (Mail an Zentralbüro)

Werbemittel für mehr Termintreue

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Wir sind sicher, der gute alte Terminzettel wird nicht aussterben. Ob er aber erinnert wird, hängt allein von der Bedeutung ab, die der Patient ihm zubilligt.

Ist es wichtig oder tut es besonders weh, funktioniert er wunderbar. Handelt es sich allgemein um Vorsorge oder einen vom Arzt gefühlt unerklärt diktierten Termin à la “Ich will Sie in zwei Wochen nochmal sehen“, hängt es wesentlich vom Allgemeinbefinden und dem Wetterbericht ab, ob der Terminzettel rechtzeitig und der Termin tatsächlich wahrgenommen wird.

Werbemittel sind eine gute Möglichkeit diesen Problemen entgegenzuwirken und die Patienten durch eine ganz persönliche Note an die Praxis zu erinnern.

Zwei trivial daherkommende Beispiele, die jedoch in der Tat wirken

Kugelschreiber mit Praxis-Aufdruck

Kugelschreiber mit Praxislogo und Kontaktdaten geben schon einige Praxen aus. Die Idee für die Terminvergabe ist aber komplexer: Der Patient bekommt einen Termin. Das Empfangspersonal legt den Terminzettel – der am besten auch individuell gestaltet ist – und einen solchen Kugelschreiber bereit und fordert den Patienten auf, sich den Termin selbst einzutragen. Ja, das dauert länger, hat aber eine viel bessere Erinnerungswirkung. Danach schenkt die Helferin der Kundin oder dem Kunden den Kugelschreiber. So fungiert dieser danach als der sprichwörtliche Knoten im Taschentuch, denn einen Kugelschreiber braucht jeder immer mal wieder. Erfahrungsgemäß wandert der bei Damen dann in die Handtasche und bei Herren entweder in die Jackentasche oder gern auch in die Ablage im Auto. Auf jeden Fall aber wird er häufiger wahrgenommen als der Terminzettel. So entsteht einen Erinnerungsbrücke und als Nebeneffekt ist die Praxis-Telefonnummer immer zur Hand.

Schutzhülle für die Patientenkarte

Diese Erinnerungs-Idee wird mit der elektronischen Patientenkarte sicher noch effektiver werden, sie funktioniert aber heute schon. Der Nutzen solcher Scheckkarten-Umhüllungen ist die sogenannte Anti-Skimming-Funktion, die Bank-, Kredit- und Patientenkarten gegen Einwirkungen von außen abschirmt. So sind alle Karten mit RFID oder NFC-Chip gegen das Auslesen oder Abbuchen durch die Hosentasche geschützt. Neue EC-Karten haben nun meist diese Funktion, die Abbuchungen bis 20€ ohne PIN-Eingabe ermöglichen.

Da Datenschutz eh in aller Munde ist, dokumentiert eine solche individuell bedruckte Schutzhülle die Bemühungen der Praxis um den Schutz der Daten ihrer Patienten. Allein das fördert schon das Ansehen der Praxis und bedingt damit zusammenhängend eine höhere Neigung, Termine auch ordnungsgemäß wahrzunehmen. Wenn man das nun mit einem Terminzettel in Scheckkartenformat verbindet, der ebenfalls in diesen Schuber passt, dann ist der Termin jederzeit „am Mann“ bzw. in der Handtasche der Damen – und damit jederzeit auffindbar und häufig im Blick.
 

Im Kopf bleiben ist Trumpf

Je häufiger Kontakte stattfinden, desto persönlicher wird eine Beziehung. Das gilt für jede Art von Beziehung, auch die von Patienten zu den Praxen in der Primärversorgung. Bleiben diese auf die Behandlungen beschränkt, sind sie auch nur im Krankheitsfall relevant und sofort sind Vorsorgetermine weniger bedeutsam. Anders sieht das bei Fachärzten aus, sofern diese vor allem von Überweisungspatienten leben. Und auch konkurrenzlose Praxen auf dem Land müssen sich nicht um den Patientenzulauf kümmern. Mehr

Alle Praxen, die sich der Patient jedoch selber aussuchen kann, auch diejenigen Fachärzte, die hauptsächlich Privatpatienten gewinnen wollen, kommen ohne modernes Erinnerungsmanagement kaum noch aus. Hier hat das Internet seine unbestrittenen Vorteile, insbesondere wenn die Praxis dafür auf die aktuelle SEO-Systematik setzt.


Von Apotheken lernen…

Deshalb lohnt sich für solche Praxen auch ein Blick über den Tellerrand, am besten zu den Apotheken. Denn sie haben seit Jahren schon genau diese Herausforderung im Kundenkontakt zu bestehen: Wie kommt mein Kunde zu mir…

arztpraxen 423 erinnerungs management lernen DenPhaMedHier gewinnt des Logo im Stadtbild an Bedeutung, egal ob auf einer Baumwolltasche oder Papiertüten, ein schöner Kalender oder ein Kaffeebecher: Immer geht es den Apothekern darum, im Auge und in der Erinnerung des Kunden zu bleiben. Hier können aber auch individuell gestaltete Werbeartikel wirksam sein, die an sich auch großen Nutzen stiften. Hier sind aktuell wiederbefüllbare Thermobecher, Wärmflaschen und kleine Behältnisse für Notfall-Versorgung oder Reise-Apotheken-Bedarf. Auch kleine Teerationen mit Apotheken-Aufdruck kommen gut an. 

Warum sollte das nicht auch für Praxen ein gutes Tool sein, sich bei Patienten auch unabhängig von einer aktuellen Malaise noch bekannter zu machen. Bei Arztpraxen kommt es dabei jedoch weniger auf ein Praxis-Logo an, als vielmehr immer und überall auf die telefonischen und Internet-Kontaktdaten.

Sie wollen Ihre Praxis stärker in den Fokus der Patienten rücken? Dann lassen Sie sich von unseren Marketing-Experten beraten. Ein erster Anruf kostet schließlich nichts, außer ein wenig Zeit… Rückrufbitte Praxismarketing (Formular per Mail an Dirk Bungenstock)