arztpaxen 422 patienten management DenPhaMedModernes Patienten-Management:

Die Praxis aus dem Blickwinkel der Kunden betrachten.

Patienten-Management findet auf drei Ebenen statt: der medizinischen, der organisatorischen und der kommunikativen. Allerdings verschmelzen diese drei Ebenen aus Patientensicht zu einer einzigen Gemengelage, dem persönlichen Gefühl in Bezug auf die Praxis. Und das Gefühl wiederum erwächst aus einer Melange von Erfahrungen und Wissen.

Deshalb kann ein netter Empfang keinen gestressten Arzt und keine ewige Warterei aufwiegen. Ebenso wenig wie ein guter Arzt eine schlechte Planung und ein schönes Wartezimmer einen ungeschickten Empfang kompensieren kann. Denn immer filtern die Patienten das durch ihre Erfahrungen und ihr Wissen.

arztpaxen 422 patienten management beratung DenPhaMedStammkunden kennen die Praxis seit langem und wissen deshalb viel mehr als andere, weshalb ihre Erfahrungen mittlerweile einsortiert beziehungsweise sich wie ein Magnet an der Praxis ausgereichtet haben. Das hört sich dann im schlimmsten Fall in etwas so an: Nett aber chaotisch, immer zu viel zu tun, das ist hier halt eben so, da kann man nichts ändern, die meinen es ja eigentlich gut… Denn sie wissen ja, dass sich im Prinzip ja jeder um sie kümmert.

Was meinen Sie, werden neue Patienten sagen, bei denen die Erfahrungen noch frisch sind und das Wissen noch gering ist? Sie werden in exakt derselben Situation kurz angebundene, gestresste Praxismitarbeiter, unkoordinierte Abläufe, Desorientierung und einen Wartemarathon empfinden und selbst den sich um sie bemühenden Arzt zeitlich im Missverhältnis zur Gesamt-Verweildauer in der Praxis bewerten. Das Urteil lautet dann: keine gute Praxis, nicht das, was ich erwartet habe, so will ich das nicht haben, da suche ich mir lieber einen anderen Arzt.


Den Umgang mit Patienten als Wirtschaftsfaktor verstehen

arztpaxen 422 patienten management umgang mit patienten DenPhaMedPraxen mit einem solche unkoordinierten Alltag sind leider immer noch alltägliche Realität, obwohl genau das natürlich niemand so beabsichtigt. Selbstverständlich laden alle Patienten ihre Gefühle und Wünsche beim Praxispersonal ab und fraglos geht das an diesen nicht spurlos vorbei. Im schlimmsten Fall gehen der Praxis Patienten und Mitarbeiter von der Fahne. Und auch potentielle Praxisübernehmer werden dadurch nicht gerade motiviert.

„Schuld“ an diesem häufig zu beobachtenden Krisenmodus in Praxen tragen neben einem chronisch schlechten Terminmanagements und häufig routinebedingten Mängeln in den Praxisabläufen natürlich auch das reale Patientenverhalten. Denn längst nicht jeder Patient „spielt“ gerne und gut mit.


arztpaxen 422 patienten management empirie DenPhaMedViele Ärzte beklagen die schlechte Termintreue der Patienten

Dabei gibt es durchaus Unterschiede bei Patientengruppen sowie bei Rahmenbedingungen. Diverse Untersuchungen zeigen immer wieder ähnliche Muster:

  • Gegen die meist überpünktlichen Privat-Patienten fällt die Termintreue von Kassenpatienten meist spürbar ab.
  • Ältere Patienten sind zuverlässiger als jüngere, was die Termintreue und auch das rechtzeitige Absagen angeht.
  • Neupatienten und solche, die ganz dringend einen Termin erbitten, erscheinen dann oft nicht und sagen selten ab.
  • Wer seinen Termin selber online bucht, nimmt ihn in aller Regel auch wahr.
  • Gerade vor schwierigen Situationen wie Zahnbehandlung oder ambulanten Eingriffen schrecken Patienten kurzfristig zurück und bleiben einfach fern.
  • Allgemeine Vorsorge- und Beratungstermine werden häufiger „geschwänzt“ als andere Termine.
  • Bei schlechtem Wetter und Wintereinbruch steigen die No-Show-Raten ebenso sprunghaft an wie an besonders schönen, sonnigen und warmen Tagen.


Werden diese Patienten dann angerufen, können sicher viele Ärzte und vor allem alle Empfangsmitarbeiter/innen von manchmal sogar heftig vorgetragenem Unmut wegen dieser Nachfrage berichten. Oft steht auch Aussage gegen Aussage, weil die Patienten standfest behaupten, sie hätten angerufen.


Man kann doch nicht alle erinnern…

Genau das sollte man aber tun. Natürlich geht das nicht auch noch neben dem üblichen Empfangs-Trubel und den eh schon selten offenen Telefonleitungen. Aber es gibt ja mehr als nur den Anruf. Die Anzahl möglicher Optionen ist sogar heute größer denn je und der Créativität sind so gut wie keine Grenzen gesetzt.

Konventionell

Konventionell

  • Termin-Memo-Zettel, die seltener verloren gehen
  • Erinnerungskarten bereits bei Termineintrag vorbereiten
  • Kleinkalender für das Portemonnaie mit markiertem Termin
  • Termin-Rezept für Vorsorge-Termine
  • Termin-Eintrag auf der Hülle der Patientenkarte
Telefon

Telefon

  • Eigenes Zeitfenster für gebündelte Erinnerungsanrufe
  • Anruf durch Praxismanager
  • Anruf durch Call-Center
  • Anruf bei erfragtem Angehörigen
  • Bei aufwändigen Terminen: Arzt ruft selber an
Neue Medien

Neue Medien

  • Termineintrag in den Online-Kalender
  • Erinnerungs-SMS auf das Handy
  • Termin-Einladung an die Mailadresse
  • Online-Grußkarte aus der Praxis zumailen
  • Bei wichtigen Terminen: zweimal erinnern
  • Für Freaks: Eigene App mit Push-Notification

Und bitte denken Sie nicht, dass all die hier skizzierten Vorschläge mehr Aufwand machen oder teurer sind… Das Gegenteil ist der Fall: systematisch eingesetzt und sinnvoll in den Praxisalltag eingebaut entlasten sie allesamt den Empfang und die Termintreue steigt.


Das Ziel: ein perfektes Zusammenspiel von Praxisorganisation und termintreuen Patienten

Entscheidend ist, dass die Patienten genau wissen, dass man zum vereinbarten Termin auf sie wartet und dass sie dann auch sehr zeitnah drankommen. Maximal eine halbe Stunde Wartezeit mit Termin und die ganze Terminplanung erscheint dem Patienten überflüssig.

Deshalb müssen die Patienten aktiv darüber informiert werden, dass man in der Praxis alles tut, um vereinbarte Termine auch wirklich einzuhalten. Dazu sollten Aushänge im Wartezimmer genutzt werden, auch ein Info-Blatt im Rahmen des Qualitätsmanagements ist hilfreich, am besten gleich eins zum Mitgeben, samt neuem Termineintrag, versteht sich.

Außerdem hat es sich bewährt, die Patienten gleich bei der Erstaufnahme über den Zusammenhang von Termintreue und planbaren Praxisabläufen zu informieren. Hierzu bietet sich eine Praxisbroschüre an, die immer auch eine Seite mit ausfüllbaren Terminfeldern haben sollte. In einer solchen Broschüre kann dann auch gern mal darüber informiert werden, dass No-Shows nicht kostenneutral sind, sondern dafür Ressourcen bereitgehalten werden, die dann anderen Patienten nicht zur Verfügung stehen. Ein praktisches Beispiel aus dem entsprechenden Fachgebiet hilft, diese wichtige Nachricht sehr plastisch auszumalen.


Aktiv informieren statt zuwarten, bis der Patient sich beschwert

arztpaxen 422 patienten management aktiv informieren DenPhaMedGut gemeinte Worte können schnell das Gegenteil bewirken. Die überbeanspruchtesten Worte an vielen Empfangstresen sind: nur kurz Platz nehmen, wenige Minuten, nicht mehr lange, bald & Co. Sie alle haben den Nachteil, dass die Zeitspanne durch den Patienten definiert wird. Da jedoch für Wertende die Zeit deutlich langsamer vergeht als für Arbeitende, können die MTA, selbst wenn sie maximal Gas geben, dennoch nur verlieren. Deshalb: Klare Ansagen machen.

Und wenn ein Tag aus dem Ruder läuft, etwa wegen eines Notfalls, immer sofort offensiv darüber informieren. Aber Obacht: natürlich darf das nicht überstrapaziert werden. sofort offensiv darüber informieren. Das gilt ganz besonders auch für Terminpatienten, die noch nicht da sind. Wenn das Praxisteam merkt, dass auch die späteren Termine nicht zu halten sind, lohnen sich warnende anrufe, dass die Patienten später kommen mögen. Sie werden sehen: beim nächsten Besuch sind die dann pünktlicher als jemals zuvor. Mehr

Der Markt der Möglichkeiten ist eröffnet

Das und sicher noch viel mehr kann jede Praxis machen, wenn sie ihr Patienten-Management verbessern will. Bei der Wahl der Mittel kommt es jedoch immer auf den Einzelfall an, so bevorzugen Privatpatienten meist die Online-Medien während Senioren auf Papier setzen. Junge Leute kennen eh nur ihr Handy und Familien haben immer eine/n, der den Laden führt. Deshalb gibt es hier auch keinerlei Patentrezepte, nur einen Markt der Möglichkeiten.

Wenn Sie diesen auch besuchen wollen, lassen Sie sich von unseren Praxis-Coaches auf dem Weg begleiten. Anfrage Patienten-Management (Mail an Zentralbüro)