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Rezeptbesitzer bringen Stress in Apotheken

Niemand ist davor gefeit, jeden kann es treffen und manchmal braucht es dazu nur einen herbstlichen Spaziergang ohne Mütze und Mantel oder ein aus den Fugen geratenes abendliches Gelage. Die Folgesymptome zwingen uns zum Arzt – und schon sind wir Rezeptbesitzer. Diese erkennen Eingeweihte an dem flackernden Tunnelblick, mit dem sie das nächste Apotheken-A suchen. Denn Rezeptbesitzer trachten danach, ihr frisch ausgestelltes Rezept möglichst in der nächstgelegenen Apotheke einzulösen. Von daher kommt nicht nur der Lage der Apotheke, sondern auch den Zugängen in die Offizin, der Außengestaltung und der Ausschilderung im näheren und weiteren Umfeld eine strategische Bedeutung zu.

Dazu bieten unsere Gründungsberater für alle Apotheker, die neu gründen, übernehmen oder umbauen wollen, eine kostenlose Erstberatung an, die sich auf die Lage und die baulichen Kernkriterien der Standortanalyse sowie die Apothekenplanung bezieht. Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Strategien zur Kundenbindung am HV

Der typische Rezeptbesitzer an sich ist ungeduldig, er erwartet zügige Bedienung, um sein Rezept loszuwerden. Das ist der Grund, weshalb erhöhtes Rezeptbesitzeraufkommen in jeder Apotheke immer sofort hektische Betriebsamkeit auslöst und alle verfügbaren pharmazeutischen Mitarbeiter voll auslastet sind.

apotheke rezeptbesitzer kundenbindung DenPhaMedDa jeder Apothekenmitarbeiter um diese Disposition der Rezeptbesitzer weiß, versuchen alle Beschäftigten, möglichst viele Rezeptbesitzer sofort in ein intensives Gespräch zu verwickeln und gleichzeitig den weiter hinten Wartenden das gute Gefühl zu vermitteln, im Nu dran zu sein.

Auch dem Zeitmanagement bei der Kundenberatung kommt dann besondere Bedeutung zu, um das apothekenbekannte Dilemma von zugleich geforderter zügiger Bedienung und intensiver Beratung erfolgreich zu lösen. Um den dabei entstehenden Stresspegel sowohl der Rezeptbesitzer als auch der Mitarbeiter aufzulösen, bieten auf Apotheken spezialisierte Trainer und Coaches hilfreiche Konzepte an. 

Möglichst da haben, was gebraucht wird

Was Rezeptbesitzer noch mehr stört als warten, ist das in Apotheken leider ebenso unvermeidliche wie stereotype Satzfragment „nicht da … muss ich bestellen“. Abgesehen davon, dass inzwischen die allermeisten Apotheken entweder selbst liefern oder via „Pillentaxi“ den Bringdienst outsourcen, haben sich Apotheken seit jeher auf das Verschreibungsverhalten „ihrer“ Ärzte eingestellt. Dennoch bieten moderne Logidtik-QM-Methoden heute die Möglichkeit, ein noch wesentliche präziseres Medikamentenmanagement bieten zu können.

Die Zahlen sprechen für sich: Ohne größere Lagermengen bis zu 80% „da haben“ ist heute ohne weiteres möglich, bis zu 90% sind in der Spitze drin. Und für den Rest der bestellten Medikamente können Abholfächer geplant werden, die rund um die Uhr und auch für Familienmitglieder bereits stehen. Anfrage Medikamentenmanagement (Mail an Zentralbüro)

Wie lassen sich Stresssituationen vermeiden?

apotheken innenausbau rezeptbesitzer offizin stress DenPhaMedDie ApBetrO verlangt bekanntlich Diskretion.

Die Arbeitsgemeinschaft der Pharmazieräte Deutschlands (APD) fordert sogar 2 Meter Mindestabstand jeweils zwischen den Bedienplätzen und zu den Wartenden.

Bei Nichteinhaltung kann sogar die Betriebserlaubnis versagt werden.

Sichtblenden durch Produktständer, Bodenmarkierungen und Diskretions-Beschilderung sind zwar bereist fast überall im Einsatz, in der Praxis allerdings stellen sie sich oft als wenig wirkungsvoll heraus.
 

Strategische Reserven vorhalten

Die erste Lösung hier sind genügend Abgabeplätze. In Stoßzeiten besonders bewährt haben sich zusätzliche Kassenplätze ausschließlich für Freiwahl-Kunden. Denn diese können oft HV-fern ohne großen Aufwand in weniger frequentierten Offizinbereichen installiert werden. Auch spezielle Beratungsecken oder Beratungscontainer helfen besonders störende Situationen am vollbesetzen HV zu entschärfen: Ein HV ist trotz Kundenschlange länger blockiert, weil ein Kunde in epischer Breite beispielsweise ein Blutdruckmessgerät erklärt oder die Konsequenzen eines neuen KV-Rahmenvertrag erklärt bekommen möchte. Wenn man dann an einen auch für solche Anlässe bereitstehenden Ausweichplatz wechseln kann, entspannt das die Lage am HV sofort. Diese Lösung beendet nicht nur die Totalblockade sondern man kann oft elegant den beratenden Mitarbeiter tauschen. So können die Approbierten am HV verbleiben.

Diskretions-Counter als Kundenservice

Apothekenbesuchern ist bewusst, dass es der Reihe nach geht. Alle Versuche, es zum Beispiel mit einem „Schnellcounter“ zu versuchen, sind jedenfalls gescheitert, weil sich dort doch wieder jeder anstellt. Aber einen anderen angenehmen Nebeneffekt kann man – übrigens auch im Hinblick auf die APD-Anforderungen – nutzen: den eines eindeutig erkennbaren „Diskretionscounters“. Das ist ein optisch sehr deutlich gehen Mithören und Einsicht abgeschirmter Beratungsplatz, der in jede Apotheke passt. Besonders ausgeschildert zeigt auch die kleinste die Apotheke so, wie wichtig sie das Thema nimmt.

Unser Einrichtungsexperten finden in jeder Apotheke Wege und Kniffe, die Offizin auch für die wichtigen Stoßzeiten kundenfreundlicher zu gestalten. Anfrage Kundenstrategie Offizin